醫(yī)院聲譽(yù)是一種重要的無形資產(chǎn)，醫(yī)院的聲譽(yù)管理就是對(duì)這種無形資產(chǎn)進(jìn)行開發(fā)、利用，充分發(fā)揮其“內(nèi)聚”與“外吸”兩個(gè)功能。對(duì)內(nèi)，喚起員工主體精神的新覺醒——群體強(qiáng)者意識(shí)和強(qiáng)者心態(tài)的萌生與強(qiáng)化，讓員工釋放出最大的潛能，同心同德，為醫(yī)院的美好未來而奮斗；對(duì)外，樹立良好的社會(huì)形象——即將鮮明的醫(yī)院個(gè)性、高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)、現(xiàn)代化的管理方式與技術(shù)、可持續(xù)發(fā)展的人力與物力資源、近乎完善的員工形象和高尚的理念等各要素完善、和諧地統(tǒng)一起來。

目標(biāo)：抓好本質(zhì)求最佳

醫(yī)院聲譽(yù)管理的基本目標(biāo)是為醫(yī)院創(chuàng)造良好的最佳狀態(tài)，從而產(chǎn)生兩個(gè)效應(yīng)：一是為社會(huì)所做貢獻(xiàn)的最大化；另一個(gè)就是隨著來院醫(yī)療消費(fèi)人群的擴(kuò)大，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院自身利益的最大化。影響醫(yī)院聲譽(yù)的因素很多，如醫(yī)院的建筑、設(shè)施、院容院貌，醫(yī)院的歷史、傳統(tǒng)、醫(yī)院文化等，但起決定作用的是醫(yī)院的技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，這是影響醫(yī)院聲譽(yù)最本質(zhì)的東西，也是制定聲譽(yù)管理目標(biāo)時(shí)必須把握的重點(diǎn)。聲譽(yù)管理的目標(biāo)可分為近期目標(biāo)、中期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)。近期目標(biāo)以提高滿意度為著眼點(diǎn)，努力改善醫(yī)院服務(wù)的硬、軟條件；中期目標(biāo)以提高知名度為著眼點(diǎn)，努力提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和水平；遠(yuǎn)期目標(biāo)則是建立有特色的服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境，以達(dá)到知名度與美譽(yù)度的完美結(jié)合。

決策：聲譽(yù)美譽(yù)應(yīng)并重

決策中應(yīng)把醫(yī)院聲譽(yù)與美譽(yù)度放在同等地位。聲譽(yù)決策是醫(yī)院聲譽(yù)管理的中心環(huán)節(jié)，在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)等各項(xiàng)管理過程中，應(yīng)始終把創(chuàng)造良好的聲譽(yù)作為管理決策中的一個(gè)重要因素和目標(biāo)，把提高醫(yī)院的美譽(yù)度作為管理決策的重要內(nèi)容。美譽(yù)度和知名度是構(gòu)成醫(yī)院聲譽(yù)的兩個(gè)重要指標(biāo)，但往往有些醫(yī)院的管理者只注意知名度而忽視了美譽(yù)度。知名度是指公眾的知曉程度，正反兩方面的因素都可以形成很高的知名度。而美譽(yù)度是指公眾認(rèn)可和贊美評(píng)價(jià)的程度，與單位的聲譽(yù)呈正比。知名度與美譽(yù)度構(gòu)成一定的坐標(biāo)關(guān)系，一個(gè)醫(yī)院僅有一定的知名度或美譽(yù)度都不能形成價(jià)值的最大化，只有美譽(yù)度和知名度都處在較高值時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化。

投資：社會(huì)公益要兼顧

醫(yī)院的聲譽(yù)投資主要體現(xiàn)在履行社會(huì)責(zé)任方面的投資上。一方面要盡力為社會(huì)公益事業(yè)服務(wù)，醫(yī)院在這方面發(fā)揮作用的空間大、內(nèi)容多，且可以形式多樣。如派醫(yī)療隊(duì)深入老、少、邊、窮地區(qū)，開展巡回服務(wù)等等。這些投資必須建立在自覺履行醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任上，要堅(jiān)持杜絕功利主義的動(dòng)機(jī)和色彩。另一方面，要善于做好自己的服務(wù)工作，醫(yī)院要舍得投資為病人創(chuàng)造舒適、溫馨、高效、優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)條件。此外，有條件的醫(yī)院可以建立聲譽(yù)管理的組織或監(jiān)督系統(tǒng)。

傳播：廣開言路循雙向

聲譽(yù)傳播是醫(yī)院聲譽(yù)管理的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)院聲譽(yù)傳播大致包括兩個(gè)方面。一是注重收集醫(yī)院的聲譽(yù)信息，傾聽公眾對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)的議論與評(píng)價(jià)，并根據(jù)公眾的意愿和呼聲不斷改進(jìn)工作。二是要充分運(yùn)用公共關(guān)系手段，有效地表達(dá)和傳播醫(yī)院的信息，加強(qiáng)醫(yī)院與公眾的溝通，以改善客觀環(huán)境因素方面對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)的消極影響，使公眾對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)更實(shí)際、更客觀。密切與報(bào)紙、廣播、電視等新聞媒體的合作，這是增進(jìn)醫(yī)院聲譽(yù)的一個(gè)有效途徑。一方面，要善于運(yùn)用大眾傳播媒介宣傳自己，增加醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度；另一方面，也要審慎地對(duì)待來自媒體的批評(píng)，利用機(jī)會(huì)進(jìn)行反思、參照，把壞事變成好事。

動(dòng)員：強(qiáng)化意識(shí)創(chuàng)品牌

激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員塑造醫(yī)院良好聲譽(yù)是聲譽(yù)管理的中心工作：一是教育職工樹立牢固的“聲譽(yù)”意識(shí)，認(rèn)請(qǐng)良好的醫(yī)院聲譽(yù)是醫(yī)院寶貴的無形資產(chǎn)。就其價(jià)值來說，無形資產(chǎn)的品牌、形象的價(jià)值量往往高于有形資產(chǎn)的價(jià)值量。二是建立嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，努力創(chuàng)造第一流的工作質(zhì)量。醫(yī)院工作內(nèi)容廣泛、程序復(fù)雜，關(guān)系到病人的生命安危，各項(xiàng)工作必須十分精細(xì)，這就要用規(guī)范來作保證，使之精益求精，以贏得崇高的社會(huì)聲譽(yù)。三是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的情感溝通和交流，營造和諧齊心的工作氛圍。四是注重員工培訓(xùn)，并將對(duì)其服務(wù)意識(shí)、技術(shù)、態(tài)度、行為等方面的要求轉(zhuǎn)化為一種素質(zhì)要求。