北京腫瘤醫(yī)院在市場競爭壓力下成立了運營辦，但從成立伊始直到今天，運營辦經(jīng)過了一個曲折的尋找自身定位的過程

由于感受到未來市場競爭的壓力，近幾年，醫(yī)院漸漸明白了“酒香也怕巷子深”的道理，紛紛成立了與市場拓展有關(guān)的部門，以加強醫(yī)院對外市場拓展和品牌宣傳。但是，在近日舉行的一個由醫(yī)院市場部門人員參加的聚會中，記者卻聽到他們大吐苦水，對自己的部門該做些什么感到很茫然。

數(shù)數(shù)醫(yī)院的市場部門，光稱呼就五花八門。有叫“市場部”的，有叫“醫(yī)院發(fā)展部”的，有叫“運營辦”的，有叫“經(jīng)管辦”的……名稱不統(tǒng)一，定位不清晰，也沒有主管上級部門指導。“當時我就覺得自己像斷了線的風箏，在天上飄。”北京腫瘤醫(yī)院運營管理辦公室韓主任的感受頗有代表性。從云里霧里到想明白自己究竟該干什么，她用了將近兩年的時間。

北京腫瘤醫(yī)院地處阜成路，從東頭的阜成門一路延伸下來，不到10公里的距離，大大小小的醫(yī)院有近10家，而且大都是大型綜合性醫(yī)院。這條街于是被人稱為“醫(yī)院一條街”。盡管北京腫瘤醫(yī)院是一所歷史悠久的腫瘤專科醫(yī)院，但現(xiàn)在很多大型綜合醫(yī)院也都在打腫瘤這張牌，在感受到腹背受敵、強手環(huán)伺的競爭壓力下，醫(yī)院領(lǐng)導站在市場化的新視角，于2003年初成立了具有市場拓展功能的運營管理辦公室。韓翠娥當初從人力資源處調(diào)任運營辦主任的一個重要理由是她在該院人力資源處工作了9年，在醫(yī)院人頭熟，對醫(yī)院的優(yōu)勢、弱點、人才心里有數(shù)，又是學經(jīng)濟管理的，這一職務似乎非她莫屬。

“不管部部長”

因為運營辦的韓主任在醫(yī)院人力資源處處長的位置時間較長，對醫(yī)院大大小小的事情比較了解，大家也信任她，所以一碰上什么棘手的事，第一個想到的就是運營辦。韓主任曾一度被大家戲稱為“不管部部長”。

在運營辦成立之初，有幾件事讓韓翠娥覺得真是辦也不是，不辦也不是。

比如有人提出要將健康教育的事交給運營辦，經(jīng)韓主任仔細分析之后被否定了。“如果健康教育的工作僅僅是在諸如門診大廳等地方設幾個宣傳欄之類的事情，那運營辦可以做，但這只是很表層的，更深入的工作應該是給病人灌輸健康理念，讓病人了解如何配合醫(yī)護人員戰(zhàn)勝疾病，這樣具有專業(yè)深度的工作當然不該是運營辦的職責了。”

另一件是醫(yī)院評審。這項工作在其他醫(yī)院都是由醫(yī)務處或院辦牽頭，但因為當時醫(yī)務處主任剛剛接受聘任，又來自外院，對很多情況不是很了解，結(jié)果還是交給運營辦了。“當時，主管醫(yī)療的副院長任評審辦主任，而我這個沒有醫(yī)學背景的人擔任著常務副主任的重任。”韓主任回憶起來仍不免無奈地苦笑。
還有一件事是醫(yī)院上HIS系統(tǒng)，辦公會上信息部門提出“我們是技術(shù)支持部門，需要一個行政部門來進行各部門之間培訓、分工、安排等協(xié)調(diào)性的工作”，結(jié)果大家又異口同聲地指向運營辦。“從職責定位上嚴格劃分，這三件事都不該是運營辦的正差，但是運營辦究竟該如何定位，不僅僅是我，院領(lǐng)導也認為應該把運營辦的定位搞清楚。”

定位三大職能

一個全新的職能科室，要清晰地認識它的定位并用語言描述出來，對韓翠娥來說是一個頗為艱難的過程。經(jīng)過兩年多的摸索、醞釀，今年7月，《運營辦基本定位》被院領(lǐng)導討論通過，正式確立。其功能定位從醫(yī)院的經(jīng)濟發(fā)展和患者的需要出發(fā)，被賦予了為領(lǐng)導提供決策前的調(diào)研、發(fā)現(xiàn)醫(yī)院運營管理中的問題并提出改進建議或方案等新功能。運營辦終于同一般職能處室分離開來，不再處理某些固定化的日常事務性工作，而是圍繞如何提高患者滿意度、降低醫(yī)院運營成本、提高工作效率、拓展醫(yī)療市場等主題開展工作。其主要職責定義為：對內(nèi)經(jīng)濟運營；對外市場開拓；為領(lǐng)導提供綜合分析報告，發(fā)揮智囊參謀服務作用。（見文后鏈接：“運營辦的三大職責”）

“每一季度或半年，我們會從相關(guān)科室匯總醫(yī)院各科室的經(jīng)濟運營指標，對這些數(shù)據(jù)的變化情況進行統(tǒng)計分析，比如有的科室某項經(jīng)濟指標升得很快或降得很快，我們就會把它作為重點研究的問題，發(fā)送給科室領(lǐng)導及院領(lǐng)導。對于一些比較重要的報告會在醫(yī)院網(wǎng)站上發(fā)布，引起大家重視。”韓主任介紹，這是運營辦內(nèi)部運營管理的一項職責，即運營信息的收集傳導。而類似這樣的職能，韓主任如數(shù)家珍地說了很多項。她心里清楚，今天的運營辦已經(jīng)不再是兩年前那個飄在半空的風箏了。

運營辦運營了什么

問卷調(diào)查

“因為不知道自己該做什么，所以我上任做的第一件事就是在醫(yī)院的骨干層中做問卷調(diào)查。”

韓翠娥設計了一個關(guān)于“如何提升醫(yī)院競爭力”的問卷，發(fā)給科主任、護士長等中層干部，并回收了40余份。問卷每道題目的選項設計為以☆、△、√等不同符號來區(qū)分大家對某一問題的關(guān)注度，比如大家認為非常重要而且應該立即就做的選項就選☆；認為很重要但現(xiàn)在條件還不成熟的可以選△；認為重要但可以不必現(xiàn)在就做的則選√，最后統(tǒng)計歸納出大家認為最應該做的14件事情。不久，一份6頁的《關(guān)于提升醫(yī)院品質(zhì)的建議書》被遞交到院長的案頭，這是運營辦成立后向醫(yī)院交的第一份答卷。韓翠娥不無欣慰地對記者說：“當我決定不了自己該做什么的時候，大家?guī)臀野盐樟朔较颉！?BR>
科室業(yè)務拓展運營

自從調(diào)到運營辦，到一線門診、臨床科室的不定期走訪成了韓翠娥的一項重要工作。“不去了解不知道，原來有很多科室的確是需要我們來運營的。”

“營養(yǎng)科有一位國內(nèi)知名的大牌專家，經(jīng)常在電視上進行講座，但是老專家出門診兩個星期卻只有一兩個病人掛號，這可是極大的資源浪費，是我的失職呀！”于是運營辦專門為營養(yǎng)科設計了一個小宣傳冊，擺放在門診大廳咨詢臺；老專家在電視臺的講座節(jié)目，只要逢她出診，一定在醫(yī)院候診大廳的大屏幕上播放；另外還為她專門組織免費的營養(yǎng)專題講座，最多一次來了100多人。通過這些宣傳，這位營養(yǎng)專家的門診量上升了4倍。

康復科也是非常有特色的一個科室，內(nèi)設心理、中醫(yī)、針灸、按摩、理療等治療方法，可以幫助術(shù)后的病人恢復身體和心理健康。但病人往往只知道手術(shù)，不了解康復治療的作用。于是運營辦同樣設計制作了宣傳冊，加上免費的康復專題講座等其他宣傳，使患者就診數(shù)量很快增加了47%。

醫(yī)院今年新成立了乳腺中心，運營辦又幫他們搞策劃，提交了乳腺中心業(yè)務發(fā)展策劃書。今年三八節(jié)時北京腫瘤醫(yī)院與北京人民醫(yī)院聯(lián)合義診，一天內(nèi)來醫(yī)院咨詢的多達400多人，而且當場發(fā)現(xiàn)了6個乳腺癌，及時將其收治住院。

目前，在運營辦的協(xié)助下，對醫(yī)院首批推出的三個單病種專家協(xié)作組：乳腺中心、肝癌協(xié)作組、淋巴瘤協(xié)作組進行重點運營。單病種專家協(xié)作組是一個“多對一”的高級會診模式，是對病人就醫(yī)流程的改進。一位病人來了，在協(xié)作組的模式下，會由多位權(quán)威專家為他會診，讓病人在治療過程中不走一點彎路。

貼心服務

有“就醫(yī)指南”等宣傳冊的醫(yī)院很多，但有“醫(yī)院名片”的醫(yī)院可能卻是獨此一家。之所以叫“醫(yī)院名片”，是因為他們將醫(yī)院介紹做得名片般大小，封面是醫(yī)院的外景照片，封底是醫(yī)院的地址、電話、行車路線圖；對折頁打開為醫(yī)院的科室、設備介紹，以及“常見腫瘤療效”說明；再打開上下折頁，內(nèi)頁是一個詳細的專家出診時間表。“醫(yī)院名片”出爐后受到了病人的歡迎，不過馬上就有病人提意見，說一是字太小看不清楚，二是覺得專家的信息還是少，于是運營辦又做了個大版本的“醫(yī)院名片”，將副主任醫(yī)師以上的專家都包含在內(nèi)了。

韓翠娥是個很細心的人，她在參觀海內(nèi)外醫(yī)院的時候，留心學到了很多細節(jié)。腫瘤醫(yī)院病人結(jié)賬時的“結(jié)算夾”就是她從酒店獲得的靈感。每位病人在離院結(jié)賬時都會得到一摞厚厚的清單以及一些零錢，這時出院處會給病人一個淡綠色的特制大信封，信封四周還設計成立體可折疊的樣式，撐開來厚度剛好合適。同時信封背面還印有特色門診的時間表，隨時隨地做宣傳。

今年7月份，來腫瘤醫(yī)院就醫(yī)的病人有了一種新的付款選擇 —“門診一卡通”，這是對病人交費流程的一次改造。韓主任介紹，腫瘤病人一般都攜帶大量現(xiàn)金，尤其是外地病人，真可以形象地稱為“腰纏萬貫”來看病。他們對周圍環(huán)境不熟悉，身上帶著這么多錢很不方便。有了“門診一卡通”，病人可以將當天和最近需要就診的錢存在卡里，設定密碼，待所有門診檢查結(jié)束后再取走即可。如果外地病人不愿意帶太多現(xiàn)金，也可以干脆把錢存在卡里，就像銀行卡一樣。據(jù)韓主任說，門診卡以前也有，但只有病人信息記錄查詢的功能，現(xiàn)在在原有功能的基礎(chǔ)上增加了刷卡付費的功能，方便了病人，同時也減少了窗口接觸現(xiàn)金的機會，避免差錯。

在該系統(tǒng)正式運行前，運營辦、財務處、信息處等部門的負責人模擬了一次實地就診流程，他們虛擬地在放射科、CT室、B超、內(nèi)鏡等檢查科室做了一番檢查，劃價、收費一次完成，最后再將所有模擬消費的金額退還無誤，證明該系統(tǒng)可以正常運行。

運營辦成立以來，已經(jīng)為院領(lǐng)導提交了40余份專題調(diào)查分析報告，對醫(yī)院的運營狀況、市場占有情況及對策建議等進行了專題匯報。盡管院領(lǐng)導將對內(nèi)經(jīng)濟運營的職責作為運營辦的第一要務，但韓翠娥還是認為對外市場拓展應該責無旁貸地由運營辦真正運作起來。兩年來對內(nèi)、對外的健康講座總共舉辦了15場，聽眾多達800多人次。為病人創(chuàng)辦免費的健康科普小報《健康連著你和我》，也很受患者歡迎。兩年來和京城知名的健康體檢中心簽訂轉(zhuǎn)診協(xié)議，將醫(yī)院名片送進健康體檢中心……雖然是專科腫瘤醫(yī)院，但韓翠娥的目標已早早地瞄向了腫瘤疾病的預防，瞄向了更廣泛的健康人群。 

誠征稿件

“運營實戰(zhàn)”欄目關(guān)注的是醫(yī)院管理者們在經(jīng)營管理方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗和操作方法，內(nèi)容涵蓋醫(yī)院的宏觀、中觀、微觀管理等不同層面。在此，我們向廣