信息是客觀世界中各種事物的特征和變化的反映。在醫院管理中，涉及的信息很多，例如人事信息、市場信息、病人信息、財務信息等，醫院質量管理需要的是質量信息。醫院質量信息是指反映醫院質量動態或質量要求的數據、情報、指示、標準、消息、資料、圖表、報告、指令等。醫院質量信息是醫院進行質量決策和質量控制，制定質量計劃和措施的重要依據，因而是一項重要的資源。

醫院信息的功能和作用

按照信息的功能可以將醫院信息分為三種：

指令信息  從醫院層次看，病人的要求、國家的法律法規、有關的技術標準等，都具有指令性質，這些信息對醫院就是指令信息。從醫院內部或員工的層次看，醫院制定的方針、目標、計劃、程序、標準等，也是指令信息。指令信息既是醫院管理活動中的原則和指令，又是信息資源管理中進行比較和判別的標準。

動態信息  指令在醫院執行中，必定發生各種情況，這些情況的反映，就是動態信息。動態信息反映的是醫院或某部門、某員工執行指令的情況，如醫院質量統計數據、計劃完成情況報告以及來自醫院外部的醫療市場動態、病人投訴等。因為醫療服務的提供是一個不停頓的動態過程，因而動態信息是一種變化的積累或軌跡。

反饋信息  將動態信息與指令信息相比較，如果產生偏差或異常，就應當反饋給決策部門，由決策部門產生新的調節指令，達到糾正偏差、消除異常的目的；即使未出現偏差和異常，也需要定時反饋信息，使決策部門及時掌握情況。

對醫院來說，用指令信息來指揮，通過掌握動態信息來監督指令的執行情況，通過反饋信息來進行調節和控制。醫院管理體系要正常運行，離不開信息流動，醫院信息的作用主要體現在五個方面：

幫助決策作用  任何決策都需要信息依據。信息越可靠、全面，決策就會越正確、適時。

調節控制作用  醫院管理實際上是一個控制調節系統。以醫院質量管理為例，醫院將獲得的質量與期望的質量對比，一旦產生偏差，就將偏差信息反饋給責任者，通過信息管理去促使他們及時采取糾正措施，從而將質量控制在期望的質量水平范圍內。

刺激改進作用  醫院掌握有關信息后，就會發現不足或需要完善的地方，從而刺激質量改進。事實上，在醫院管理中，檢查和分析等都是為了尋找信息，除了調節控制外，就是為了持續改進。

檢查考核作用  醫院通過信息管理，可以對部門或員工的工作進行檢查，信息管理資料又是對部門或員工進行考核的依據。

存檔備查作用  雖然信息本身是無形的，但在醫院管理中都要求信息有一定的載體（媒體），比如，醫院質量信息的主要載體就是質量記錄，包括質量信息記錄，而它們的分類歸檔貯存，可以作為醫院質量管理體系的客觀證據，提供給需要的人員使用。

醫院管理活動實質上就是醫院信息的流動（信息流）。醫院對人流、物流、財流等資源的管理，都是通過信息流來進行的。一般情況下，人財物等資源的阻塞和浪費顯而易見，其管理容易及時糾正；而信息是無形的，往往不被重視。我們已進入信息時代，如果對信息資源重視不夠，管理不善，在激烈的市場競爭中就有可能失敗。特別是醫院的最高管理者，必須掌握必要的真實信息，加強醫院的溝通管理，否則就會導致決策失敗、指揮失誤。

醫院信息溝通管理模型

醫院溝通是雙方之間的信息交流，目的是使所交流的信息被共同理解，有共識。

溝通者  就是開啟溝通過程的信息傳遞者，溝通者可能是個人，也可能是團體。這個傳遞者為了讓信息被人理解必須要傳遞信息，如果犯了錯誤的話，就將導致溝通失敗。

接受者  信息接受者也可以是個人或團體。當信息接受者犯了錯誤時．溝通也會失敗，比如信息接受者是一個差的傾聽者，盲目猜測溝通者將要說的內容或錯誤地解釋所接受的信息 ；只因為信息與他的價值觀或利益相矛盾而拒絕接受信息 ；信息接受者具有防衛心理和喜歡匆忙做出結論。

信息  醫院信息一般能用一種或三種形式同時傳遞：非語詞的形式（如圖形和身體語言）；演說形式；書面的文字形式。

反饋  為了使溝通有效，必須做到使發送信息的人和接受信息的人用同樣的方式或參照系來理解同一信息。為了檢查所傳遞信息的含義是否被互相理解，信息發送者必須從信息接受者那里獲得反饋。對信息的理解狀況可以通過接受者所說的話和所做的事反映出來，這種反饋可以采用語詞形式、表情形式或手勢形式。

醫院信息溝通的方法

在醫院里有三種信息溝通方式：由管理者自上而下的傳遞溝通，由部門之間平行的溝通和由員工自下而上的向管理者進行溝通。

自上而下的溝通方法

自上而下的信息溝通從醫院最高層開始，通過管理層傳遞到員工身上。第一，指導全體員工的信息流可以稱為醫院組織信息，其作用在于使整個醫院的員工團結起來，包括從衛生員到不同部門的管理人員；第二，指導個別員工的信息流可以稱為醫院的指令信息，大量自上而下流動的信息不是醫院的組織信息，而是指令信息。嚴格地說，在管理者與員工的溝通中，組織信息發揮的作用并不大，管理者與員工的溝通大多是口頭溝通，具有指令性；沒有指令性的溝通，醫院的管理計劃和組織功能將不可能實現。

要防止指令信息與組織信息之間的矛盾現象，上層和中層管理者就必須注意兩種自上而下的信息流的融和性。

平行的溝通方法

包括在醫院科室內和科室之間的有關活動計劃的信息交流。這種溝通的主要作用是使各科室和部門的工作協作得更好；而且，平行的溝通也能使管理人員與部門外人員相聯系，這樣的聯系經常能加強部門間的理解，并創造出一種互相合作的氣氛。

自下而上的溝通方法

在醫院里，自上而下的信息淹沒了自下而上的信息，盡管自下而上的信息在幫助醫院管理者認識到什么事情正在醫院里發生是很重要的。自下而上的意見溝通的有效性取決于醫院管理層對員工參與管理的態度。

醫院管理者可以運用許多方法來鼓勵自下而上的溝通，給予每一位員工可以向任何一級管理者提供建議的“開門”政策，與員工面談和使用調查問卷也是一種有效的方法，其他方法包括建議箱、對員工建議方案的獎勵和與員工進行公開討論等。

正式組織的溝通

醫院組織結構與溝通渠道之間有著密切聯系，以致于改變前者，后者也要相應改變 ；因此有必要研究兩者之間的關系。

正式組織是由醫院高層管理者為實現醫院質量目標而建立起來的，并用醫院組織機構圖顯示出來的組織，這種正式的權力和任務的分配結構將確定誰與誰相聯系以及他們之間指令性信息溝通的渠道。

有效溝通的原則

所有有效的信息溝通都受同樣的溝通原則的指導，這些原則是：信息溝通必須是清晰的 ；要點和溝通必須是及時的。

醫院人際溝通的方法

對于醫院管理者來說，他們擔任的第一個管理崗位是一次具有挑戰性的經歷，那時他們可能感到沒有把握，總是考慮員工將如何看待他們。為了掩蓋這些自我感覺不好的情況，他們傾向于與員工保持一定距離，經常會采取保持自我尊嚴的防御性姿態：只發指令，不鼓勵反饋。新主管的溝通問題主要歸因于沒有健全的溝通意識和能力去與其他人很好地聯系。

進行信息溝通和獲得信息反饋是一種積極的過程。當一位醫院管理者從員工、同事或上級那里獲得了信息反饋時，不必感到害怕，而應該始終保持開朗和積極的態度。醫院管理者在與員工溝通時，要注意下列各點，以降低或消除員工的這種心理。

1.避免用責備性口氣說話，如說：“你錯了”、“你應該懂得更多一些”等。

2.避免急于提出自己的觀點，如：“為什么你不……”，“我的建議是……”這些話語最好在交談結束時說。在提出觀點之前，應該先問員工所考慮的是什么，這將使他們更愿意接受你的建議。

3.盡量避免用命令、警告或威脅的口氣說話，如“如果你不……”，“你必須……”等。

醫院信息的綜合與分析

管理者應把廣泛收集和綜合信息，放到重要的工作位置上，并使自己成為一個既能收集、傳遞信息，又能參與信息處