服務(wù)體系建設(shè)要做好內(nèi)外文章

管理體制改革需建立新模式

新醫(yī)改強(qiáng)調(diào)了政府的投入，強(qiáng)調(diào)回歸公立醫(yī)院的公益性質(zhì)。但是，推行公立醫(yī)院改革，光喊口號(hào)不能解決問題，只有將醫(yī)改理論付諸實(shí)踐，探索出切實(shí)可行的方案，才能保證改革的成功。這是公立醫(yī)院管理者必須想到和做到的。

服務(wù)體系建設(shè)要做好內(nèi)外文章

公立醫(yī)院要搞好服務(wù)體系建設(shè)，需要抓好以患者為中心的對(duì)外服務(wù)和以員工為主的對(duì)內(nèi)管理。

對(duì)外服務(wù)包括醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療安全和服務(wù)質(zhì)量。在目前情況下，抓服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)著眼于患者入院到出院這樣一個(gè)就醫(yī)流程“封閉圈”，醫(yī)療流程的各個(gè)環(huán)節(jié)、人員、設(shè)施及內(nèi)容都要納入，認(rèn)真解決每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的質(zhì)量與效率，形成整體上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

對(duì)內(nèi)管理要充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員參與改革的積極性。任何公立醫(yī)院的改革措施，都要通過醫(yī)務(wù)人員落實(shí)到位。做好對(duì)內(nèi)管理，管理者應(yīng)注重培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員自尊、自重、自愛、自敬的品質(zhì)，為患者提供最佳的醫(yī)療服務(wù)，努力營(yíng)造和諧的醫(yī)患氛圍，同時(shí)保障醫(yī)務(wù)人員正當(dāng)合理的報(bào)酬。

目前，很多地方還沒有實(shí)施與個(gè)人工作量及工作質(zhì)量掛鉤的績(jī)效崗位工資制，醫(yī)務(wù)人員既缺乏工作動(dòng)力，也缺乏工作壓力，服務(wù)理念沒有轉(zhuǎn)變到位，不規(guī)范的執(zhí)業(yè)行為時(shí)有發(fā)生。所以，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要搞好內(nèi)部管理，建立科學(xué)的績(jī)效考核體系，保障醫(yī)務(wù)人員的合理報(bào)酬。

管理體制改革需建立新模式

管理體制改革是公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容，醫(yī)改方案要求建立產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政事分開、管理科學(xué)的公立醫(yī)院管理制度，明確所有者和管理者的權(quán)責(zé)，設(shè)立醫(yī)院管理委員會(huì)或者董事會(huì)等。這是一種借鑒公司治理結(jié)構(gòu)的新型管理體制模式，有利于推動(dòng)事業(yè)的發(fā)展。

明確所有者與管理者的權(quán)責(zé)，可賦予管理者更大的經(jīng)營(yíng)權(quán)。這些年公立醫(yī)院發(fā)展的好與壞與管理者的待遇及業(yè)績(jī)分離，就是由于沒有這樣一套“動(dòng)力”系統(tǒng)所導(dǎo)致的。筆者認(rèn)為，公立醫(yī)院管理體制改革的核心有兩點(diǎn)：一是所有者與管理者的權(quán)責(zé)劃分需明確、清晰，盡可能不留“空白地帶”或“灰色地帶”。二是對(duì)院長(zhǎng)聘任程序和任期業(yè)績(jī)目標(biāo)的制定要科學(xué)合理，應(yīng)有測(cè)算、有依據(jù)、可衡量、易操作。

公立醫(yī)院運(yùn)行體制改革需要多措并舉。醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制包括用人機(jī)制、績(jī)效考核機(jī)制、收支管理機(jī)制等多個(gè)方面。用人機(jī)制的改革關(guān)鍵是要政府部門在做好編制核定等工作后，由醫(yī)院按程序、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選人用人，這樣可提高資源使用效率，改善人員結(jié)構(gòu)。

績(jī)效考核是醫(yī)院人事制度改革的重點(diǎn)，這些年一直處于研究探索階段。現(xiàn)在，公立醫(yī)院普遍采用的收減支、節(jié)余提成的經(jīng)濟(jì)核算模式非常粗放，尤其是成本控制的精細(xì)化程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，加上存在重經(jīng)濟(jì)考核、輕質(zhì)量效益管理的現(xiàn)象，導(dǎo)致不能客觀評(píng)價(jià)所有業(yè)務(wù)科室的服務(wù)質(zhì)量，行政與后勤部門績(jī)效考核流于形式等，這是醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制改革要重點(diǎn)考慮的內(nèi)容。

補(bǔ)償機(jī)制改革要有可操作性

公立醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制的改革，無疑加大了政府的投入力度，但目前政府投入的額度仍難以預(yù)測(cè)。如果補(bǔ)償力度小，將影響公立醫(yī)院的生存和發(fā)展。如果補(bǔ)償只能維持基本運(yùn)行，醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新及人才保障將無從談起。加上國(guó)家要取消藥品加成，醫(yī)院很擔(dān)心一旦資金缺口太大，而補(bǔ)償不到位，將直接影響醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)，影響員工的積極性。

改革公立醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制，關(guān)鍵是要有客觀、符合實(shí)際的量化指標(biāo)。如果缺少這一客觀的硬性指標(biāo)，補(bǔ)償機(jī)制的改革就是空的。