文/趙紅

前不久，我曾預(yù)訂過(guò)山東某市一家商務(wù)酒店，電話里說(shuō)那里是全市唯一每個(gè)房間都有電腦、可以隨時(shí)上網(wǎng)的三星級(jí)酒店，且剛開(kāi)業(yè)不久。豈料到那兒一看，雖然房間比較整潔、現(xiàn)代，但衛(wèi)生間也就一平米，馬桶上方就是淋浴的花灑，洗臉盆則是衛(wèi)生間門外半平米左右的一個(gè)三角地，照鏡子要半面向左。比這便宜很多的酒店也沒(méi)有這么憋屈的衛(wèi)生間！我向服務(wù)員抱怨，還流露出要離開(kāi)的意思。

服務(wù)員大概見(jiàn)慣了這樣的投訴，笑著說(shuō)：“很多客人選我們酒店是因?yàn)檫@里上網(wǎng)方便，但其他方面的設(shè)施的確比較簡(jiǎn)單，您再考慮一下吧。”權(quán)衡之后，網(wǎng)上神游的誘惑蓋過(guò)了我對(duì)舒適的要求，便不再多話。

當(dāng)我認(rèn)為是酒店造成了我的困境時(shí)，酒店方所做的事情是：通過(guò)真實(shí)的解釋，讓我在兩個(gè)困境中自行選擇，我對(duì)我選擇的結(jié)果當(dāng)然不再有任何抱怨。酒店方對(duì)客人選擇的尊重獲得了客人對(duì)酒店設(shè)施及服務(wù)的認(rèn)同和滿意。

生活中常見(jiàn)這樣的例子，比如航空公司的“紅眼”航班或轉(zhuǎn)機(jī)航班的機(jī)票折扣更低，但都是夜間飛行，比如在麥當(dāng)勞就餐需要自己去柜臺(tái)點(diǎn)餐和端盤子，但漢堡包加工的速度很快，等等。

有人會(huì)說(shuō)，那是因?yàn)樯鐣?huì)上服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)營(yíng)者必須善于挖掘消費(fèi)者的差異化需求，并分別予以滿足，從而達(dá)到贏利目的。而醫(yī)療需求是剛性的，可變性很差，層次不明顯，醫(yī)療技術(shù)又太過(guò)高深，所以醫(yī)院方不得不把握更多的選擇權(quán)；何況對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，醫(yī)療成本和醫(yī)療費(fèi)用也是剛性的，如果患者的積蓄有限的話，醫(yī)院方就更應(yīng)擁有“絕對(duì)”選擇權(quán)了。

恰恰是這樣的觀念，給了醫(yī)院貌似正當(dāng)?shù)慕杩谌ナ÷詫?duì)患者應(yīng)有的尊重、應(yīng)有的責(zé)任和應(yīng)有的解釋，醫(yī)患之間的緊張情緒以及醫(yī)患糾紛的連連攀升也就不足為奇。醫(yī)院剝奪了患者的選擇權(quán)，也同時(shí)剝奪了患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感。當(dāng)他們自己遇上了麻煩的時(shí)候，就會(huì)將麻煩悉數(shù)甚至是加倍地還給醫(yī)院。

在新加坡，政府讓病人選擇病房，從而選擇不同比例的政府補(bǔ)助。新加坡醫(yī)院的病房一般分為A、B+、B-、C幾種，不同病房的設(shè)施以及服務(wù)水準(zhǔn)是不同的，在新加坡那樣熱的地方，C類病房甚至沒(méi)有空調(diào)。然而，不同的病房從政府得到的補(bǔ)助不同。醫(yī)院把選擇的權(quán)利交給了病人，病人可以根據(jù)個(gè)人的經(jīng)濟(jì)條件自行選擇病房的級(jí)別。假若病人選擇了A類病房，則選擇了優(yōu)等的醫(yī)療服務(wù)，但是卻需要自行支付所有的醫(yī)療費(fèi)用；假若病人選擇了C類病房，則可以享受80%的醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)助，但是卻要忍受一般的服務(wù)條件。

造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因有很多，我們不必一一去挖掘。但是當(dāng)醫(yī)院希望能夠主動(dòng)緩解醫(yī)患關(guān)系時(shí)，可以嘗試著鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員們把更多的選擇權(quán)讓給患者，比如更多的病情解釋，更多的治療方案，更多的費(fèi)用差異說(shuō)明等。更多的選擇權(quán)，將意味著更高的滿意度。